ENTRATE – Riapertura confronto sulla erogazione dei servizi – Incontro del 14 aprile 2026

In data 14 aprile 2026 si è tenuto un “Tavolo Nazionale” sull’organizzazione dei Servizi nell’Agenzia delle Entrate.

Sull’argomento si registra un forte ritardo da parte dell’Agenzia, che si impegnò all’alba del 14 marzo 2022 ad incontrare i sindacati entro sei mesi “al fine di valutare l’adeguatezza dei servizi agili complessivamente offerti ed al fine di un opportuno monitoraggio dell’andamento degli stessi”.

Durante la riunione il Capo Divisione dott. Savini ha rappresentato che, grazie all’implementazione dei servizi agili, gli accessi fisici agli Uffici sono diminuiti da 11 milioni a 4 milioni.

Ha affermato che gli strumenti implementati, dal CUP Digitale alla Videochiamata, hanno garantito una forte “digitalizzazione” dei servizi ed è intenzione della Direzione Centrale preposta di perfezionare sempre di più le suesposte modalità operative.

Tuttavia, ha annunciato la volontà datoriale di sperimentare una nuova apertura pomeridiana degli Uffici.

Tale apertura, fortemente richiesta da diversi “stakeholder”, riguarderà inizialmente i soli Uffici capoluogo per due giorni a settimana: uno con erogazione in presenza e uno con erogazione da remoto.

Naturalmente queste modifiche non riguarderanno le Direzioni Provinciali che già effettuano aperture pomeridiane e, in ogni caso, non saranno messi in discussione gli accordi locali sull’orario di lavoro.

Il dott. Savini ha, altresì, dichiarato la volontà di ricostituire un gruppo di lavoro paritetico con le Organizzazioni Sindacali per dar seguito agli impegni presi nel 2022.

CONFSAL-UNSA ha salutato con favore la ripresa del dialogo sulla organizzazione dei Servizi nell’Agenzia delle Entrate.

In merito all’apertura degli sportelli abbiamo chiesto, però, un monitoraggio sulle reali esigenze di un ampliamento dell’orario, atteso che abbiamo evidenza di un radicale cambiamento di abitudini dell’utenza che è sempre più orientata alla fruizione da remoto. Come noto le Direzioni Regionali registrano costantemente il tasso di saturazione degli sportelli, che misura il rapporto tra i minuti di sportello prenotati e minuti offerti dagli Uffici. Ebbene il trend degli ultimi anni sembra sia in ribasso atteso che in alcune regioni non supera nemmeno il 60%.

Abbiamo dichiarato che saremmo contrari ad una modifica del servizio, foriera di evidenti disagi per il personale, se questa non fosse mossa da concrete esigenze della cittadinanza ma, essenzialmente, dalle richieste di qualche gruppo di interesse.

Abbiamo, infine, precisato che secondo un nostro modello ideale le categorie organizzate dovrebbero essere indirizzate sempre di più verso la fruizione telematica dei servizi, mentre lo sportello fisico dovrebbe essere rivolto sempre più essenzialmente alle categorie deboli a cui potremmo iscrivere anche tutti i cittadini ultrasettantenni, privi di competenze digitali che una informatizzazione generalizzata sta mettendo in serie difficoltà.

Più in generale abbiamo anticipato gli elementi critici che ostacolano il funzionamento del modello di assistenza e che saranno portati da CONFSAL-UNSA nel gruppo di lavoro dedicato. Questi sono di seguito sintetizzati:

• CANALE PEC/MAIL: una volta superata l’emergenza epidemiologica è assolutamente necessario chiudere una serie di canali di accesso, tra cui PEC e MAIL, che hanno il solo effetto di intasare gli Uffici Territoriali. Queste modalità consentono ai contribuenti di inviare più volte la stessa richiesta, con l’effetto che la medesima istanza, una volta protocollata, venga assegnata a più funzionari provocando cicli di rilavorazione;
• CALL BACK: il percorso telefonico della prenotazione di una richiamata è fortemente obsoleto. L’utente prenota la richiamata senza dover indicare gli estremi dell’istruttoria in corso con l’Ufficio, né la materia su cui verte il quesito. Di tal guisa l’Ufficio assegna un “tot “di richiamate ad un determinato funzionario e quando questi contatta gli utenti scopre che: un’elevata aliquota di utenti ha sbagliato Ufficio perché, ad esempio, aveva bisogno di AdER oppure di un servizio catastale, oppure ha un quesito che riguarda un settore diverso da quello a cui è adibito il funzionario che lo ha richiamato, ecc… Pertanto, è necessario modificare il software della richiesta in modo che sia obbligatorio inserire gli estremi puntuali del quesito al fine di verificare la competenza dell’Ufficio e, in caso positivo, calibrare la professionalità più adatta ad effettuare la richiamata;
• CHIAMATE AL CENTRALINO: la previsione dell’accordo del 14/03/2022 che mirava a “deflazionare” il carico di richieste agli UT attraverso la deviazione dei quesiti generici verso le SAM non ha avuto alcuna attuazione. Ancora oggi vengono esitati dalle DP richieste inerenti argomenti tributari di portata generale e non collegati ad una pratica di competenza dell’UT. È urgente un intervento volto a risolvere la problematica e garantire il rispetto dell’accordo;
• VIDEOCHIAMATA: appare talvolta disattesa la previsione dell’accordo rispetto all’obbligo di preventiva formazione specifica dei lavoratori adibiti alla videochiamata. Sovente vengono adibiti a tale servizio funzionari neoassunti che non hanno ricevuto la suddetta formazione;
• PRECHIAMATA: il sistema raggiunge lo scopo di eliminare appuntamenti fisici, ma questi vengono rimpiazzati con ulteriori appuntamenti. Pertanto, non si liberano risorse da adibire alle molteplici attività di back office. L’unico effetto è aver impiegato funzionari nel servizio di pre-chiamata, che non possono svolgere attività di back office propri del team di appartenenza. C’è quindi un problema di saturazione di risorse atteso che per il 2026 tutte le linee di attività quali: accessi brevi, 36 ter, ecc.. sono aumentati a dismisura.

A fronte degli argomenti trattati si è stabilito di aggiornare la discussione ad un prossimo incontro calendarizzato per il 22 aprile. Continueremo, come di consueto, a fornire la massima informazione sugli sviluppi.

In materia di SAM viene elaborato apposito report.

(La delegazione CONFSAL – UNSA Sempreboni, Vitiello, Sorrentino, Loro, Romeo, Sansonetto, Venetucci)

Roma, 15 aprile 2026

IL COORDINATORE GENERALE

Valentino Sempreboni